Proje İçeriği

Bankamızın müşteri memnuniyeti ölçümüni uzun yıllardan beri Şube, Müşteri İletişim Merkezi, Bireysel ve Kurumsal İnternet Şube, Mobil ve ATM gibi kanallardan yapılan işlemlerin hemen sonrasında müşterilerimize ulaşarak ve görüşlerini alarak yapıyoruz. Günümüzde müşteri deneyiminin, müşterilerimiz ile temas ettiğimiz her noktanın müşteride hissettirdiği deneyimlerin bütünü olduğu yaklaşımından yola çıkarak, farklı temas noktalarında da müşterilerimize yaşattığımız deneyimi ölçmeyi amaçlayan bir proje başlattık. Projeyle, sadece işlem sonrasında ve kanal bazlı müşterilerin deneyimini ölçen yapıyı, müşterilerimizin ürün/hizmetle tanıştığı an başlayan ve ürün/hizmet yolculuğu boyunca devam eden bütünsel deneyimi ölçen bir yapıya çevirdik. Müşteri Yolculuğu Bazlı Deneyim Ölçüm Projesi’nin hayata geçen ilk uygulaması ise “Kart Almak İstiyorum” yolculuğu oldu. “Kart Almak İstiyorum” yolculuğunda müşterilerimizin kart başvurusu ile başlayan kartın kapanması ile sonlanan süreçlerindeki farklı aşama ve senaryolardaki deneyimi takip ediyoruz. Kart Almak İstiyorum yolculuğumuzda, önceden belirlediğimiz temas noktalarındaki müşterilerimize işlemlerinden sonra telefon, SMS, e-mail iletişim kanallarından biriyle anket gönderiyoruz. İşlemden çok kısa süre sonra gönderdiğimiz anket yardımıyla müşterilerimizin yaşadıkları deneyimi; deneyim etkisi sürerken, yolculuk içinde farklı temas noktalarında ölçebiliyor ve analiz edebiliyoruz. Böylelikle müşterilerimizin kart yolculuğunun herhangi bir adımındaki ağrı noktalarını tespit ederek iyileştirme yönünde aksiyon alabiliyor veya aksiyon önerilerimizi ilgili iş birimleriyle paylaşarak aksiyon alınmasını sağlayabiliyoruz. Kart yolculuğu ile ilgili farklı iş birimlerinin de dahil olmasıyla müşteri deneyimini daha bütünsel bir bakış açısıyla ele almış ve deneyim farkındalığının Bankamız genelinde yaygınlaşmasını sağlamış oluyoruz.

Projenin Amacı

Finans, Bankacılık

Proje içindeki en büyük inovasyon nedir? (yeni bir teknoloji veya var olan teknolojinin farklı kullanımı gibi. IOT, M2M, AI vb.)

“Kart Almak İstiyorum” yolculuğu, Bankamızda daha önce ölçülmeyen farklı temas noktalarında müşterinin sesini dinleyen ve aksiyon alınmasını sağlayan proaktif ve inovatif bir yaklaşımdır. “Kart Almak İstiyorum” yolculuğundan önce müşterilerimizin deneyimi sadece işlem sonrasında ölçülürken, yeni uygulamamızla birlikte yolculuk 9 farklı aşamaya taşınmış, her aşama değişik senaryolar ile zenginleştirilmiştir. Müşteri davranışlarından esinlenerek hazırlanan temas noktalarının her bir adımında, alınacak geri bildirimlere paralel olarak yeni hizmet yaratılması veya hizmet iyileştirmesine gidilmesi amaçlanmaktadır.

Proje kurum içindeki hangi bölüme fayda sağlamıştır?(satış, pazarlama, finans, İK, IT, Üretim, Planlama, Satın alma, Lojistik Müşteri İlişkileri gibi)

Bu yeni deneyim ölçüm yolculuğundaki en önemli inovasyonun; müşteri davranışlarının analiz edilmesiyle tahminlenen müşteri temas noktalarının farklı senaryolar üzerinden değerlendirilmesi olduğuna inanıyoruz. Deneyimin, geleneksel yaklaşımla sadece işlem anındaki oldukça sınırlı bir kısmının ölçülmesinin, müşterilerin diğer temas noktalarındaki duygu durumlarının analiz edilememesine neden olduğunu düşünüyoruz. Projemizin bu anlamda geleneksel yaklaşımın dışına çıkarak kendisini müşterinin yerine koyması, banka kimliğinden çıkarak müşteri kimliği ile oluşturduğu senaryolar üzerinden deneyim takibi yapmasını deneyim ölçümü alanında yenilikçi bir yaklaşım olarak görüyoruz.

Projenin hayata geçirilmesi konusunda üst yönetimin desteğini tam olarak alabildiniz mi?

Projemiz, Teknoloji Ve Operasyon İş Birimi sponsorluğunda ve yakın takibinde gerçekleşti. Projemiz için Teknoloji Önceliklendirme Komitesi’nde öncelik sağlandı. Bununla birlikte bölüm başkanlarımız, müdürlerimiz ve yöneticilerimiz de projemizi yakından takip edip, ihtiyaç duyduğumuz her alanda destek oldular.

Proje sonunda ortaya çıkan sonuçları analiz edebildiniz mi? Rakamsal verilerle ifade eder misiniz?(ROI, maliyetlerde yüzdesel azalma, üretim süresinde azalma, hata payının düşmesi vs.)

Ödeme Sistemleri, Kart Operasyon ve Süreç Yönetimi ekiplerimize analiz sonuçlarımızda yer alan tespitleri ileterek gelişim alanları hakkında yönlendirme sağlıyoruz. Doğru veriler aracılığı ile yolculuk haritalarımızın çıktılarını bir dashboard uygulaması üzerinden erişim yetkisi vererek sürekli izleme döngüsü geliştiriyoruz. Gelişime açık alanlarda yapılan iyileştirmeler sonrasında müşterilerin deneyimlerini olumlu yönde değiştiriyoruz. Analizlerimiz sonucunda Kart Operasyon ekiplerimize ürünlerimizin tahsisi kısmında dış firmalar (kurye) ile olan süreçlerinde gelişime açık alanlardaki tespitlerimizi ve müşterilerin bu yolculuk adımlarındaki yorumlarını da ileterek fayda sağlamaktayız. Pazarlama ekiplerimiz için, müşterilerimizin ürünlerimizden beklentilerini, aldıkları hizmetlerde varsa yaşadıkları sorunları ya da kuvvetli yönlerimizi vurgulayarak fırsat veya iyileştirme ihtiyaçlarımızın olduğu alanları aktarıyoruz. Ayrıca sektördeki rakip banka unsur sorularımız ile müşterilerimizden aldığımız yanıtları rekabet çalışma çıktıları şeklinde sentezleyerek, müşterilerin öncelik ve önerilerini şeffaf bir şekilde raporlayabiliyoruz. Ek olarak, müşterilerin sesini yolculuk adımlarında hızlıca duyabilmek, gelebilecek her hangi bir şikayet adımının da önüne geçmemizde yardımcı olup bu proaktif yaklaşım ile Müşteri Memnuniyet Müdürlüğümüzün yönetimindeki gelen şikayet adetlerine olumlu yönde katkı sağlıyoruz.

Projenizde şirket içinden kaç kişi aktif olarak görev almıştır? Ekip birimleri hakkında kısaca bilgi verir misiniz?

Proje başlangıcında paydaş desteğini tam alabilmek ve müşteri yolculuklarında doğru hedef kitleleriyle kabul kriterlerini belirleyebilmek için çalıştaylar düzenledik. Ödeme Sistemleri Bölümü Portföy Yönetimi ve Bireysel Kartlar Pazarlama, Kart Operasyon Bölümü’nden farklı 30 kişi ile gerçekleştirilen çalıştaylarda yolculuk haritamızı oluşturduk. Data analiz çalışmaları süreci boyunca Müşteri Deneyimi Yönetimi olarak 10 kişilik takımımız ve Veri Ambarı ve İş Zekası departmanımızdan 5 kişilik BT proje grubumuz (kıdemli program yöneticisi, product owner, kıdemli iş mimarı, yazılım geliştirme uzmanı, iş analisti) ile birlikte çevik çalışma metodolojisi kullanılarak çalıştık. Müşteri deneyimini destekleyen departmanların temsilcilerinden oluşan çapraz işlevli bir ekip oluşturularak BT ekibimizin oluşturduğu datalar test edilerek Müşteri Deneyim Platformumuza veri akışları sağlandı. Toplamda projemize 40 kişinin aktif katkı sağlamıştır.

Projenizde (varsa)işbirliği kurduğunuz veya destek aldığınız bilişim şirketlerini belirtiniz.

Alterna CX yazılım firması işbirliği ile Müşteri Deneyim Platformu teknoloji altyapısı kullanılmıştır.

Proje sırasında kullandığınız ve spesifik önemi olan markaları (varsa) belirtiniz. (Yazılım veya donanım markaları)

Projemiz kapsamında; veri entegrasyonu Alterna uygulamasıyla, Oracle Exadata üzerinde çalışan Informatica PowerCenter ürünü kullanılarak yapılmıştır. Veri entegrasyonu haricinde çeşitli platformlarda Qlik sense, SAP ve Java uygulamalarından da faydalanılmıştır.